Santalucía incorpora el reconocimiento de voz para las llamadas y gestiones de sus clientes

Reconocimiento de voz Seguros santalucia

La compañía aseguradora Santalucía será pionera en España en ofrecer a sus clientes la posibilidad de reconocimiento de voz en las llamadas y gestiones que realizan en atención al cliente.

Este sistema de reconocimiento de voz se encarga de analizar cientos de características únicas en la voz de las personas, que se determinan por aspectos físicos -tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal-, como de comportamiento -ritmo del habla o entonación. Con esto se consigue hacer mucho más seguro el sistema frente a amenazas de fraude o suplantación de la identidad que otros muchos métodos tradicionales donde se solicitan contraseñas u otros datos personales como el DNI lo ponen muy fácil a los suplantadores. La frase elegida como identificadora de la voz de cada cliente será “En SANTALUCÍA mi voz es mi contraseña”

Según explica Javier Campos, Director de Desarrollo de Negocio de Santalucía, “la biometría de voz es uno de los métodos de autenticación más seguros y simplifica significativamente el proceso de identificación de la persona, lo que sin duda redundará en una mejora de la experiencia del cliente”.

Una de las principales ventajas de este sistema, es el ahorro de tiempo para la compañía en la gestión de llamadas que se refleja en una mayor eficacia del servicio de atención al cliente. Esta tecnología está dentro del Plan Estratégico Transforma 2020 de la aseguradora y se estima que desde septiembre hasta diciembre de este año, se identificará la huella de voz de 50.000 clientes.

Para poner en marcha este servicio de atención al cliente, el Área de Innovación de la compañía ha trabajado en un proyecto de análisis e investigación con el fin de conocer las necesidades y preferencias de sus clientes respecto a esta tecnología. Entre las principales conclusiones que arrojó el estudio destaca que el 85% de los usuarios están frustrados con los sistemas habituales de verificación con preguntas y el 90% han reconocido que prefieren la biometría de voz como método habitual de verificación.

En el proyecto han trabajado más de 60 personas y para su implantación se han realizado diferentes prototipos y pruebas piloto, para conseguir adaptar al máximo esta nueva tecnología al proceso de reconocimiento y gestión de los clientes.

 

Sobre Javier Iglesias 140 Artículos
Le sigo la pista al sector asegurador en España. Estoy atento de los movimientos de las grandes empresas y de aquellas que están surgiendo. Soy un apasionado por los temas relacionados con la transformación digital.