El centro de atención telefónica de Mapfre,ha atendido a 1,3 millones de llamadas telefónicas y realizado en torno a 280.000 gestiones a través de Internet desde que se inició el estado de alarma. Solo durante el mes de abril se registraron más de 660.000 llamadas. Todas estas gestiones se han realizado con más de 1.000 gestores trabajando desde sus casas. 

D todas las consultas realizadas, el 62,7% han correspondido a peticiones de prestación de servicios y otros asuntos relacionados, siendo las más demandadas las prestaciones del hogar, seguidas de asistencia en carretera y autorizaciones de salud. Además, han aumentado en un 100% las relativas al seguro de decesos, ramo en el que Mapfre ha realizado 8.165 servicios durante el estado de alarma.

Un 25,9% de las incidencias registradas han sido consultas de atención general, un 6,3% comercial y un 5,1% de soporte a la red Mapfre. Por otro lado, en torno a 20 agentes han dado apoyo a otros equipos informáticos de la compañía, con el objetivo de ayudar a gestionar las incidencias para agilizar la implantación y el correcto funcionamiento del teletrabajo. La actividad del centro de atención remoto creció por encima del 100% durante el confinamiento.

Además, los servicios de gestión de cartera e información al cliente han incrementado notablemente su actividad, principalmente por cuestiones relacionadas con el pago del seguro; información sobre productos y contratos, consultas sobre recibos, solicitud de modificaciones en las pólizas y solicitud de documentación, entre otras. Por su parte, la actividad comercial se ha ido recuperando en los últimos días a través del contact center.

Elisa Pomeda, directora del contact center de MAPFRE, afirma que “ha sido fundamental el trabajo realizado por el equipo del si24 para dar respuesta a todas las consultas realizadas por nuestros clientes, proveedores y mediadores, y ofrecerles soluciones en estas circunstancias. Nos hemos adaptado a las necesidades de cada momento para estar al lado de nuestros asegurados, manteniendo nuestro compromiso en esta situación tan complicada”.